Perfect Matching – warum nicht jede Mitarbeiterin zu jedem Betrieb passt

Reklamationen gehören zum Alltag – im Spa genauso wie im Hotel. Wir können nicht immer allen Gästen gerecht werden. Umso wichtiger ist es, klare Strukturen zu haben, wie mit Beschwerden umgegangen wird. Der erste Schritt ist immer die gleiche Frage: Handelt es sich um eine fachlich berechtigte Reklamation – oder spiegelt sie eher ein allgemeines Unwohlsein wider? Ist die Reklamation berechtigt und liegt ein fachlicher Fehler vor, muss dieser dokumentiert und mit der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter besprochen werden. Konfrontation gehört in diesem Fall zur Führungsarbeit – nicht das Schweigen.

Zur Dokumentation gehört aber nicht nur der Fehler selbst, sondern auch die Frage nach den Arbeitsbedingungen: War es unter diesen Umständen überhaupt möglich, die Aufgabe korrekt auszuführen?

Gerade in Spa- und Hotelbetrieben passiert häufig ein typischer Führungsfehler: Wir messen andere an uns selbst. Wenn wir als Manager vieles können, schnell arbeiten und flexibel sind, erwarten wir oft unbewusst, dass alle im Team genauso funktionieren. Doch jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter hat Stärken – und auch Grenzen. Deshalb beginnt „Perfect Matching“ nicht im Arbeitsalltag, sondern bereits beim Bewerbungsgespräch.

Es muss klar sein:

– Welche Tätigkeiten fallen im Alltag wirklich an?

– Welche Behandlungen werden am häufigsten gebucht?

– Welche Geschwindigkeit wird erwartet?

– Wie selbstständig muss gearbeitet werden?

Ein breites Spa-Menü klingt attraktiv, führt aber oft zu falschen Erwartungen. Wenn in der Praxis hauptsächlich Massagen, Maniküre oder Verkauf verlangt werden, sollte genau das auch offen kommuniziert werden.

Die Probezeit darf nicht dazu dienen, neue Mitarbeiter wie Lehrlinge zu behandeln oder sie nur mit Nebenaufgaben zu beschäftigen. Routine entsteht durch Arbeit – nicht durch Zuschauen. Gerade in der Probezeit muss genau beobachtet werden:

– Wo liegen die Stärken?

– Wo entstehen Unsicherheiten?

– Passt die Person wirklich zur Position?

– Und passt die Position zur Person?

Fluktuation ist einer der größten Kostenfaktoren in Spa- und Hotelbetrieben. Wer seinen Betrieb kennt, weiß, welche Qualität wirklich gebraucht wird. Dann ist es oft besser, eine Person einzustellen, die genau zu diesen Anforderungen passt, statt zu hoffen, dass „jemand schon alles lernen wird“. Der Satz „Bei uns muss jeder alles können“ funktioniert in der Realität selten.

Teams bestehen aus unterschiedlichen Persönlichkeiten, Erfahrungen und kulturellen Hintergründen. Gerade in internationalen Hotel- und Spa-Betrieben ist es Aufgabe der Führung, diese Unterschiede zu verstehen und sinnvoll einzusetzen.

Weniger Schönreden im Bewerbungsgespräch. Mehr Ehrlichkeit über den tatsächlichen Arbeitsalltag. Mehr Aufmerksamkeit für die Person vor uns.

Dann entsteht das, was wir eigentlich wollen: Perfect Matching.

Bild: © Bert Schifferdecker 2025