Wenn Prozesse fehlen, wird es peinlich

Eine wahre Begebenheit aus dem Spa-Alltag

In der Spa-Welt arbeiten wir mit sensiblen Abläufen.Wasser, Wärme, Technik, Menschen – alles greift ineinander.Und genau deshalb braucht ein Spa keine Improvisation, sondern klare Prozesse und Abstimmung. Ich erinnere mich an eine Situation in einem Fünf-Sterne-Stadthotel:Eine exklusive Gruppenbuchung, das gesamte Spa war reserviert, die Erwartungen hoch. Auf dem Papier schien alles perfekt vorbereitet.

Und dann war Mittwoch.Turnusmäßiger Wasserwechsel.

Zuerst kaum wahrnehmbar. Dann ein leises Unbehagen...schließlich standen mehrere Gäste knietief im Wasser – ratlos, irritiert, sichtbar unwohl. Und ja natürlich kann es passieren, dass eine Gruppen- oder Exklusivbuchung organisatorisch herausfordernd ist.Aber genau deshalb gibt es Strukturen, Verantwortlichkeiten und Systeme.

Was hier schiefgelaufen ist

• Die Buchung war nicht eindeutig als Spa-Exklusivzeit im System gekennzeichnet

• Der technische Leiter war nicht informiert

• Der Wasserwechsel war geplant – aber nicht sichtbar kommuniziert

• Mehrere Personen hatten Einblick in die Buchung und arbeiteten daran mit

Und genau das ist der entscheidende Punkt: Wenn viele Menschen beteiligt sind, darf Wissen nicht im Kopf bleiben – es muss sichtbar sein.

Ob es um einen Wasserwechsel geht,um Wartungszeiten eines Hydrafacial-Geräts,oder um gesperrte Zeitfenster für Technik und Reinigung –alles gehört zentral geplant, klar markiert und für alle relevanten Abteilungen sichtbar gemacht.

Spa-Qualität ist Teamarbeit Ein gut geführtes Spa erkennt man nicht an Marmor, Quadratmetern oder Design.

Gerade in diesem Fall war es kaum vorstellbar,dass ein geplanter Wasserwechsel von so vielen Beteiligten übersehen wurde –und doch ist es passiert. Fehler passieren.Auch in Fünf-Sterne-Häusern. Aber Peinlichkeit entsteht nicht durch den Fehler selbst –sondern durch fehlende Vorbereitung, fehlende Kommunikation und fehlende Verantwortungsketten. Ein Spa funktioniert dann gut,wenn Prozesse sichtbar sind,wenn Technik frühzeitig eingebunden wirdund wenn scheinbare Kleinigkeiten ernst genommen werden.

Denn manchmal entscheidet genau das darüber,ob ein exklusives Spa-Erlebnis in guter Erinnerung bleibt –oder im knietiefen Wasser endet.

(Illustrative Darstellung)